【スッキリ分類】顧客の意味とは？5つの種類や、ユーザー、消費者など類義語との違い

「顧客」をビジネスシーンで、
当たり前に一括りにして使用されている事に疑問はないでしょうか?
 
実はマーケティングでは、
「顧客」をさらに細分化し、使い分けており、それぞれにアプローチも全く異なります。
しかし、それを理解していないせいでほとんどの人が間違った行動をしており、
非常にもったいないことになっています。
 
この記事でそれぞれを理解することで、
今自分が何をするべきか明確になり、本当の課題を見つけることができるでしょう。
 

そもそも「顧客」とは？意味とポイントを解説

一般的に顧客とは、自社の商品・サービスを購入する意思がある人です。
 
すでに購入してくれた経験がある人を「ひいき客」と呼ぶように、
なじみのある客を顧客と呼びます。
 
しかし、購入経験がなくても
自社のターゲットであり、潜在的に購入する可能性があれば
「顧客」と呼ぶこともあります。

顧客を選ぶ大切さ

顧客の範囲を明確にしなければ、
ターゲットが不必要に広がりすぎたり、
 
あるいは狭まってしまい、
ビジネスを効率的に行うことが
できなくなってしまいます。
 
顧客の中にも見込み客から常連客まで幅広い段階があり、
それに応じてアプローチを変える必要がありますが、
そのためには顧客の要望を整理することが大切です。

「顧客」の種類は5種類に分けられる

顧客を分類する時には、顧客が自社に対して持っている
ロイヤリティ（愛好度、忠誠心）ごとに分類することが多く。
 
マーケティングでは
 

• 潜在顧客
• 見込み顧客
• 新規顧客
• 既存顧客
• リピーター

に分けて分類しています。
 
それぞれの商品購入に対する熱量も下の図のように全く違うため
自身の抱える課題の原因が、どこにあるのかはっきりとさせるために、
それぞれをしっかりと明確に理解するようにしましょう。

既に商品を知っている 見込み顧客

見込み顧客とは、TVCMやインターネット広告などのプロモーションなどがもとになり
既に商品を認知している状態です。
 
商品の購入を検討しており、
何かのきっかけがあれば行動に移る可能性が高い状態です。
 
メーカーであれば流通業者や小売業者と協力して、店頭で売り場確保といった販促活動を行います。
 
インターネットを使い購入を促したい場合、顧客は商品名で検索をしてくれる可能性が高いので
Googleを使った「リスティング広告」と言われる広告がおすすめでしょう。
 
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まだ商品を知らない 潜在顧客

潜在顧客とは
まだ商品を購入したことがない段階の顧客を指し、
 
自社ブランドを認知していない、
あるいは認知しているとしても、まだ具体的に購入に至る段階ではないという状態です。
 
当然この潜在顧客が市場の人数としては1番多く、
この潜在顧客をいかに見込み顧客に引き上げられるか、というのがマーケティングにおいては特に重要です。
 
その際には、認知を拡大させるようなSNSを活用した広告や、バナーと言われる画像を使ったディスプレイ広告などが有効です。
 
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購入経験のある 既存顧客（既得顧客）

既存顧客とは、購入・訪問の経験がある顧客を広く指します。
 
既存顧客はマーケティング戦略で、アプローチ方法に悩む段階でもあります。
 
コストをかけて一度は新規集客まで成功した実績はあるわけですが、
その後リピートするかどうかは、ケースによって違うのです。
 

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初めて購入してくれた 新規顧客

新規顧客とは、初回の購入や訪問をした顧客を指します。
 
ただし、
新規顧客が次回も同じように購入・訪問するとは限りません。
 
顧客の中には、次回の集客を妨げる要因はたくさんあります。
 

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継続して購入する リピーター

リピーターとは継続的に商品やサービスを購入してくれる顧客です。
ビジネスにとっては大きな支えになります。

よく使われる「顧客」の類義語

顧客と近い意味を持つ言葉はいくつかあり、ビジネスではそれぞれ区別して使う必要があります。
順番に紹介しましょう。

利用している状態の ユーザー

ユーザーとは直訳すると「使用者」で、
サービスや商品を使用している人を指します。
 
無料で使用する場合と有料の2通りがありますが、
ユーザーという言葉ではどちらも区別しません。
 
ユーザーという用語の範囲は、
「使用はしているが有料オプションは検討中」という見込み顧客状態から、
何度も購入しているリピーターまで、幅広くを含みます。
 

最も広い意味を持つ 消費者

消費者とは、商品・サービスを消費する人を広く指します。
 
例えば、
「日本の消費者心理は落ち込んだが、
自社の顧客は購買活動が活発で売り上げは増えた」という
現象はあり得ますし、その逆もあり得ます。
 
消費者は世間一般を指し、
購入以降のサポートなどはユーザーとして呼ばれることがほとんどです。[/box]

生活者

生活者とは、固有の意思や考えを持ちながら
生活を営む人を指す際に使う言葉です。
 
顧客や消費者という言葉よりも、
価値観やライフスタイル、
実生活といった人間性に
フォーカスしたい時に使われます。
 

顧客は様々な意味を持っている

「顧客」とは、潜在顧客からリピーターまで、段階に応じて分類することができます。
 
近い用語でユーザーや消費者、生活者がありますが、
顧客という言葉は企業との関係を示す際に便利です。
 
マーケティングでは
似ている用語があって混乱することもありますが、
戦略では用語を正しく理解すると思考も整理できます。
 
意識して使い分けてみてはいかがでしょうか。