現場スタッフに持たせる裁量と価値観の統一

先日髪を切りに行ってきたのですが
そこで非常に強く感じたことがあります。
自分がお店に入ると、先に来た人が受付をしていました。

話を聞いてみると、どうやら
「Hot Pepper beauty」から
予約をし来院後にサイト上で
「口コミ」を投稿するとカット代金が割引になる
サービスがあるようです。

私は説明すら受けていませんでしたが(笑)
で、その自分の前の人（Aさんとします）が言うには

Ａ
「口コミ書いたから割引適用してください」

スタッフ
「こちらからでは口コミが確認できませんでして…」

Ａ
「でも、今書こうとしても『既に投稿済みです』って出て、書けないんです」

ス
「うまく反映がされていないようで、申し訳ありません。
ですが、うちとしては表示されてない以上どうすることもできません。。。
HotPepperさんの方にお問い合わせ頂くようお願いします。」

Ａ
「・・・わかりました。」

と、こんなかんじでした。

あ～あ、もったいない。
せっかくのチャンスなのに。
せっかくの新規顧客なのに、、、
って自分は思いました。

恐らく、なんらかの原因で店舗側の管理画面からは
Ａさんが投稿した口コミが見れないんでしょう。
それは事実だと思います。

でもね、ここで考えないといけないのは
この場合

「Ａさん悪くなくない？？」

ってこと。

Ａさんは、説明を受けたとおりに行動して
割引サービスを受けようとした。
でも、うまく反映されてない。
だったら…でやりなおそうにも、できない。
Ａさん、悪くないですよね(笑)

ちなみにＡさんの立場だったら
どう思いますか？

すっごく気分悪いですよね？
だって、ちゃんとやることやってるから。
もったいないのが、そのスタッフ。
反映されてない＝条件を満たしていない
のは事実だから、突っぱねるのは可能。
だけど、たった1000円程度の利益で
継続的に通ってもらえる
お客さんを一人捨てることになる。

Ａさんはできること全部やったけど
スタッフはなにもやってない。

・今回は特別に割り引きます

・割引はルール上できないので、無料で延長します。

・次回使える割引券あげます。

・今日は○○コースですけど、無料でアップグレードします。

などなど、たった一回の対応と
サービスで、Ａさんの気分は180度変わります。
たったこれだけのことで、Ａさん間違いなく
次回も来ると思います。

とんでもなく、もったいない。
そしてこういったことを引き起こす典型的な理由として
スタッフへの指導の細かさや厳しすぎということも挙げられます。

要するにがんじがらめな指示によりスタッフが委縮して
余裕をもって判断や仕事ができない状態になっている可能性があります。

教育や指導と称し常に怒ったり、注意したり
しているところによく見られる光景です。
現場にはある程度の裁量を持たせて仕事をさせる
マネイジメントが重要です。

もちろんゆるすぎてもいけません。

最終的には人と人。

都会と郊外のスタジオの集客方法が違うとはいえ、
人が人を呼び込む理由の一つにその人の魅力というものがあります。
いくらWEBがWEBがとはいってもそういったスタッフが
いるだけで自然と口コミで人が人を連れてきてくれることも
あるので、集客、集客の前にまずはスタッフと店長、もしくは
オーナーとの間の価値観を統一させておくことが必要ですね。

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