【クロスセル】顧客単価を上げつつ、満足度を向上させる方法とは

今回はマーケティングで必須の「クロスセル」についてご説明します。クロスセルでは、主に既存顧客に対してアプローチする手法で、成功すると顧客単価を大幅に増加させることも難しくはありません。

具体的にはクロスセルはどのようなことなのか？クロスセルが注目されている理由や注意する点、成功させるコツについて丁寧にご説明します。 

そもそもクロスセルとは

クロスセルとは、顧客が自社の商品を購入しようとする際に、その商品に関連する商品を追加して勧めて、一緒に購入してもらうセールスです。

顧客単価をあげる方法としてマーケティングの世界では有名な手法であり、日常の生活でもクロスセルに密接しています。

• マクドナルドでセット商品を勧められる
• Amazon.comで「この商品を購入した人はこんな商品も買ってます」
• 家電量販店やアパレルの店員の「こちらの方もお勧めです」

といった商品を扱う企業やサイトで少なからず体験したことがあるでしょう。

クロスセルは、顧客数を増やすことなく売上をあげることができるため、分野や業態関わらずさまざまな場所で使われている手法です。

クロスセルが注目される理由

新規顧客が獲得しづらいのは、さまざまな理由があります。少子高齢化が進み、購買層が変動から、スマホの発展によりインターネット上では幅広いモノが生まれ競合他者の増加など、多くの企業が新規顧客を獲得するのに苦戦しています。

そこで新規顧客を獲得するよりも、既存顧客を大事にするほうが、商品の購入率が圧倒的に高く、リピート率向上を図れるクロスセルが注目され始めました。

その背景には、ECサイトの対応があります。

ECサイトの台頭

クロスセルが多く見られるのが、ECサイトです。ECサイトが台頭するまでは、実店舗や電話での販売でクロスセルを行われていましたが、顧客の購入履歴やサイトの閲覧履歴をもとに、商品購入時に関連商品のレコメンド機能としてクロスセルが使われています。

「クロスセル」と「アップセル」の比較

クロスセルと似た手法に「アップセル」があります。

アップセルは、商品購入を検討している顧客に対して、検討する商品より高額な商品を勧める手法です。

たとえば、新しいスマホを購入しようとアマゾンで注文しようとすると、同製品の最新商品を勧める表示がでます。これがアップセルです。

アップセルは高スペックや優れている点を勧める理由ですが、当初予定していた製品を購入するハードルは高いものです。それに比較してクロスセルは、ついでに購入を勧める手法なので、購入者が気づかない情報を提示するため、購買率が高くなります。

クロスセルで注意する点

新規顧客が見込まれない場合、クロスセルのような手法を企業には魅力的に感じるでしょう。しかし、クロスセルは企業には大きなメリットがありながらも、顧客側にしては商品の押し売り感があって、逆に顧客が離れるリスクがあります。

そこでクロスセルで注意するポイントは以下の2つです。

顧客満足を忘れない

クロスセルは、顧客に商品を購入してもらうことが目的ではなく、購入してもらって満足してもらえるかがクロスセルの本質になります。

目先の利益だけで、なりふり構わず顧客にクロスセルをするのでは、新規顧客だけでなく既存顧客も離れてしまう可能性もあるので、いかに顧客を満足させるかが重要です。

あくまでクロスセルは、関連商品を追加で購入してもらうレコメンド（推薦）なので、顧客が気づいていない情報や価値を提供するスタンスを忘れないようにしましょう。

常に顧客視点で行動

あくまで顧客視点で満足させることを忘れないことです。販売する側としてどうにかして商品を売りたいと考えがちな手法ですが、それ以上に顧客がどういうメリットがあるのか、常に顧客視点で施策を練る必要があります。

関連商品を追加で買わせるメリットがあるのかを顧客に提示できるようになれば、クロスセルの成功率もあがります。

クロスセルを成功させるためのコツ

ここまでクロスセルの詳細について話してきましたが、クロスセルを成功させるためには、3つのコツをご紹介します。

顧客情報の収集・分析

何よりクロスセルで重要なのは、顧客の情報を収集・分析する必要があります。

顧客の購買履歴や行動などをデータとして収集し、分析を行うことで、リピーターとなる顧客層を作ります。さらにリピーター層を深く分析していき、顧客が購入する心理や行動を把握することでクロスセルの成功率をあげられます。

収集・分析から顧客層を理解しやすい方法として、ペルソナマーケティングで必要となる「ペルソナ」が参考になります。

ナーチャリング施策

クロスセルで見込みがない顧客は、無理やりクロスセルを行うより、ナーチャリングを行うことで有望顧客になってもらうことが安心です。クロスセルでは信頼関係が第一であり、ゴリ押しを感じさせないアプローチとして、顧客の判断を見誤らないようにしましょう。

まずは、商品の有益な情報やサンプルなど無料のサービスを提供するなどをして、顧客と信頼感や心理的距離感をなくした上で、クロスセルを行うと確率が高くなります。

さらにマーケティングオートメーション（MA）を導入して、顧客のエンゲージメントを測定し、分析や成果が出やすくなります。

PDCAサイクルを意識

クロスセルを単純に行うだけでは効果は現れづらいです。ビジネスの基本となるPDCAサイクルをまわしてクロスセルの施策を高めます。そのためには、データを分析するマーケティングチームと営業チームなど組織間の連携が必要です。

「クロスセル」まとめ

クロスセルを成功させれば顧客単価の増加が見込まれることはほぼほぼ間違いありません。しかしクロスセルは、関連商品を追加で購入してもらうレコメンドが「押し売り」のようなかたちになれば、既存の顧客も離れてしまうリスクもあります。

成功のコツは、

1. 顧客情報の収集・分析
2. ナーチャリング施策、
3. PDCAサイクル

これらを意識することです。クロスセルを理解して、上手に活用することでいい結果が期待できるでしょう。